全面提高精准接诉能力。持续加强热线话务员队伍建设,扎实开展行业法律法规、政策文件解读和高频热点事项分析等专业技能培训,不断增强话务员团队业务知识能力。加大热线知识库建设力度,重点围绕企业和群众日常咨询求助的便民服务类信息、审批办事与服务指南等内容,全面规范收集、梳理、汇总,进一步提高话务在线解答能力,提高热线服务水平,减少工单转派数量,减轻基层工作负担,做到全面接诉、精准派单。

全面提高诉求办理质效。持续加强热线承办单位服务意识,严格落实首接负责制和“三上门”工作法,坚持一接管到底、一竿子插到底,做到第一时间响应、第一时间处置、第一时间答复,形成标准统一、规范办理的工作体系,确保各项工作按流程高效推进。持续精准把握行业领域具有明显时间节点规律性、季节性、周期性的高频热点诉求,科学研判、精准施策,制定切实可行的解决措施,扎实办好一批民生实事,全面提高企业和群众诉求办理质效。

全面提高督办考核管理。充分发挥市旗两级热线联络工作组作用,针对每个旗区存在的不同疑难杂症和挂账工单,全程跟踪、现场指导,按照总量控制、逐月缩减的要求,着力化解工单存量。通过“531”督办提醒工作机制,加大书面督办、会议督办和媒体督办的力度,做到诉求工单“事事有回音、件件有结果”。严格落实日报、周报、月报和不定期市长专报工作制度,及时跟踪掌握诉求办理进度,按期统计分析、精准预判,不断为市委、市政府科学决策提供数据支撑。