在人工智能技术蓬勃发展的当下,我市相关部门敏锐捕捉新技术,积极探索部署DeepSeek-R1大模型应用,将AI技术与12345热线融合创新,以科技创新之力赋能民生诉求响应,助力实现服务效能再跃升。

近日,记者在鄂尔多斯市12345热线看到,话务员在AI的辅助下,迅速完成诉求工单的记录、整理和派发等工作。通过比对,在保证工单信息完整性与准确性的基础上,单个市民诉求受理时间较往常缩短了一半以上。AI智能助手让政务热线受理工作负担明显减轻,效率有了质的提升。

“按市民叙述语进行总结概况,然后通过AI分析,对一些口语、文本结构不完整的地方,进行规范性分析总结,然后形成工单派发,有效提升了受理效率。”鄂尔多斯市12345热线接诉受理科话务员王海波说。

在接入DeepSeek之后,我市12345热线的数据治理系统全过程智能化服务水平持续提升,借助DeepSeek的支撑,热线平台不仅能够自动梳理高频问题与应答策略建议,优化话务知识库,还能快速理解各种市民诉求,在短时间内为市民推荐有效的答复和解决方案。同时,AI智能助理会自主分析事项紧急程度,高效管理待办任务,让待办事项更趋智能化,极大提高热线工作的服务效能。此外,DeepSeek-R1大模型的接入,可持续对全市近300万条蕴含丰富社情民意的政务热线数据进行深入、系统、全面的统计分析,让政务热线数据在辅助政府及相关部门科学决策方面发挥更积极的作用。

“较以往需要我们人工检索查询关键词或筛选某个行业类别进行统计分析,DeepSeek-R1大模型的AI智能助手能够更加精准识别,抓取诉求工单中具有共同性、集中性的事项内容,精准分类各项诉求事项,给12345热线数据统计分析工作带来了极大的便利,让12345热线为部门提前作出预警研判、为市委政府科学决策提供精准的数据支撑。”鄂尔多斯市12345热线统计分析科工作人员乌日根毕力格说。

“引入DeepSeek不是代替人工,而是深化‘人机协同’服务。”12345热线负责人告诉记者,AI技术解决的是标准化问题,释放出来的人力资源将更加专注于解决个性化难题,大模型技术实现服务资源的最优配置,将为市民带来更加优质、高效、智能的政务服务体验,让城市治理更加科学、精准、富有温度。

(市融媒体中心记者 贺炫凯)