以前小区垃圾遍地、路灯不亮,现在环境整洁了,物业费花在哪儿我们都能查到,住着舒心多啦!”站在焕然一新的东胜区林荫街道绒纺社区天骄花园小区广场上,68岁的乔在民翻着手机里的“智慧物管”APP,查看物业费收支明细。这个曾经因无物业托管而投诉率居高不下的老旧小区,如今通过“信托制暖心物业”模式实现了“逆生长”。

2023年以来,我市一直在东胜区探索和试点由社区集体经济领办的信托制物业服务模式,彻底破解传统物业包干制、酬金制所面临的收支不透明、服务缩水等困局,创新将小区的物业费、公共收益等作为全体业主共有的信托基金,物业公司按约定比例提取固定酬金作为服务报酬,回归“管家”角色,实现财务公开透明,服务质价相符,有效保障业主权益,已覆盖61个单片楼小区、老旧小区,惠及居民3万余人。目前,我市在全面总结试点经验的基础上,进行流程化梳理,已向全市推广,城市基层治理精细化水平得以明显提升。

“党建+自治”融合共管

管理更加标准规范

在具体工作中,实行“三方共治”,建立由社区“两委”成员任小区业主委员会成员、物业服务人员兼职社区网格员、小区业主委员会主任兼任网格质量监督员的“三方交叉”任职机制,实现相互协调、相互监督,推动小区物业由“无人管”向“一起管”转变。组建“社区党组织——网格党小组——党员中心户——楼栋长”自治组织核心架构,优选社区、物业服务企业、业主委员会成员中的党员、居民党员、在职党员共同组建小区党小组,公开“楼栋服务队伍”人员信息及联系方式,确保居民问题矛盾及时回应,快速解决。

通过开发“智慧物管”APP平台,居民可随时线上灵活缴费,随时随地查询物业服务企业的收支明细、服务流程和服务记录,真正实现物业服务的透明化、公开化、规范化。同时,平台增设社区党组织、小区党员、楼栋长、业主委员会、小区居民线上议事等功能,通过实人、实房投票决策,让更多的居民群众参与到小区治理中。通过“菜单选择+征求意见”相结合的方式,制定发布居民公约及菜单库,引导居民自我管理、自我教育、互帮互助、互相监督。菜单库涵盖“爱国爱家乡”“友善待邻里”“爱护公共环境”等内容,配套255项具体项目,最大限度激发居民群众参与度。

“社区+物业”协同共治

运营更加透明高效

按照“社区社会企业服务社区社会事业”的理念,我市出台《关于培育社区社会企业发展壮大社区集体经济试行办法》,促进党建链、产业链、服务链深度融合,打破社区资金仅靠政府“输血式”支持模式,以运营收益反哺社区发展。

同时,配套制定《关于推广社区集体经济“信托制”物业实施方案》《推广社区集体经济物业服务模式资金奖励方案》,给予政策激励,引导社区注册成立由社区居委会全资控股的社区集体经济物业服务企业,将全体业主作为委托人和受益人,物业服务企业作为受托人,由业主委员会和物业服务企业签订《信托制物业服务合同》,通过组织业主委员会、物业服务企业和居民代表召开议事会,明确物业服务企业所得利润为物业费总额的15%,其余物业费与公共收益优先用于小区物业管理、设施设备维修更新改造等项目,从而以多元化思路培育壮大社区集体经济组织,使得居民服务更加透明、高效、全面、周到。

“点单+派单”全程联动

服务更加精准周到

根据小区存在的突出问题和居民服务需求列出服务项目,由业主大会进行表决后形成服务项目清单,物业公司按照清单进行核算,确定物业费用收取标准,在“以收定支”的模式下,居民的缴费意愿得到大幅提升。

运用“根数据库”信息化平台,分析辖区所有居民的技能特长,摸排出有就业需求的无业人员,优先安排在物业服务企业就业。执行积分奖励制度,引导有一技之长的居民积极投身小区路灯维修、环境美化等公共事业建设,对作出贡献的居民实行积分奖励,积分可抵扣物业费和家政服务公司服务费用。

同时,社区将“未诉先办”作为切入口,通过物业服务企业提供“24小时”便民热线,由专人负责接听,向辖区居民提供矛盾调解、家政、就业等服务内容,同时对居民诉求进行分类处理、精准派单,第一时间解决居民关心关注的急难愁盼问题,形成“需求—响应—评价”闭环机制,有效提升物业服务满意度。

通过推行信托制物业模式,重构契约关系,创新财务管理,完善监督机制,构建起业主、党组织、物业企业多元共治的小区治理格局,我市已试点小区物业投诉率由过去的90%下降到现在不到10%,服务满意率由过去的不到20%提高到80%,收费率达到90%以上,实现社区集体经济与小区有序治理的良性循环。

下一步,我市将全面推行信托制物业,进一步巩固社区物业党建联建工作,加快物业融入基层治理,及时掌握居民关注的物业服务痛点、堵点和难点,高效解决群众急难愁盼问题,让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。