鄂尔多斯市12345热线始终坚持“以人民为中心”的根本思想,引入市场竞争机制,为企业群众提供高质量政务服务新体验,热线服务能力持续优化与升级,成为加速社会治理现代化、增强暖城群众幸福感的关键驱动力。

严格“选”,回应群众更高效。经过严格规范的项目公开招标程序,引入第三方专业机构提供公共服务,充分发挥专业服务力量在人力资源管理、技术支持和服务创新方面的优势。通过精心招聘、组织、培训话务人员,开通为企服务、重点项目代办帮办、医保服务等专线,开设“我为企业找订单”受理业务,全年365天、专人专班7×24快速受理诉求,创新“漏话回拨”机制,实现热线服务“不断档”;专业团队保障日常受理和运营,实现话务管理、业务管理的规范化,使群众诉求响应更及时。实施政府购买服务后,12345热线日均话务量达3000余件,话务高峰期60名话务员同时在线,一次性接通率持续保持在95%以上。

科学“用”,服务流程更优化。合理配置人力资源,发挥专业作用。根据实时话务数据和绩效水平,建立灵活的人员调整机制,确保热线受理、分转、回访各环节的服务能力与市民需求保持高度匹配;加强业务培训,提升服务质效。打造新员工训战结合培养体系,在老员工中选树和培育先进典型组成培训讲师团,对工作人员开展分行业分领域培训,让话务员不仅“接得快”还要“答得好”;组建派单工作组,科学制定派单标准和工作规范,提升工单转派精准度;与水电气暖等公共事业服务热线建立应急联动机制,确保公共卫生事件、民生事项等突发事件能够快速响应、高效处置;设置质检岗位,对受理、回访环节严格监督整改,形成一套高效闭环的运转体系,确保市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

规范“管”,服务成效更显著。服务外包,但责任不外包,通过强化监管措施,对外包服务制定规范的服务标准并进行有效监督,定期评估服务效果,并根据反馈及时调整改进策略,确保服务质量不打折,让群众切实感受到,不论接电话的是谁,每通热线都能实现“一呼即应”“接诉即办”。 

(闫晓峰)